Frustraties in teams gaan meestal over de samenwerking met directe collega’s. Er wordt slecht naar elkaar geluisterd en teamleden vinden van alles van elkaar en be- en veroordelen elkaar, al dan niet bewust. Als de communicatie uit de hand loopt kunnen er behoorlijke botsingen ontstaan.Teamleiders grijpen met de handen in hun haar of trekken zich terug in taken waar ze meer grip op hebben. Maar “effe geen gedoe” is geen optie voor een teammanager want:
Gedoe hoort erbij, het is een signaal dat er werk aan de winkel is.
Samenwerken betekent dat je je team blijft ondersteunen, ervoor zorgt dat teamleden een conflict niet ontlopen en dat het probleem boven tafel komt. Steeds meer organisaties willen zelfsturende teams. Ook de omgeving wil dat; bijvoorbeeld in het kader van de nieuwe wet op de jeugdzorg werk ik samen met teams die de slag moeten maken naar een zelfsturende teams. En in allerlei zorg-organisaties zoals de thuiszorg wordt deze omslag nu voorbereid. Dit is niet alleen voor de teamleden nieuw maar net zo goed voor de teamleider.

  • Hoe krijg je het team weer op de rails wanneer teamleden niet met elkaar overweg kunnen?
  • Hoe maak je van een disfunctionerend team weer een team dat excelleert?

Casus:

Met deze vragen zat ook Jeanne. Zij stuurde een team aan dat was ontstaan door samenvoeging van twee andere teams met totaal verschillende culturen. Dat had zijn weerslag op het hele team en het zorgde voor een negatieve sfeer. Bij een teamvergadering ging het echt mis:
Er moesten afspraken worden gemaakt over de telefoondienst van het centrale meld en crisispunt. Dat was belangrijk want cliënten vallen tussen wal en schip als dit intern niet goed is geregeld. Toen een van de teamleden, Marije, haar verhaal deed werd ze fel bevraagd en onderbroken door Roel, een ander teamlid. Roel vertelde dat Marije weliswaard succesvol was maar zeker niet dankzij haar eigen bijdrage. De kritiek van Roel ging nog een stapje verder. Marije kreeg te horen dat ze een cliënt onvriendelijk zou hebben aangesproken, dat ze te laat verscheen bij haar afspraken met de cliënt en dat ze nauwelijks had bijgedragen aan de samenwerking in het team. In het begin lieten de andere teamleden toe dat Roel zijn verhaal over Marije deed maar met deze aantijgingen werd het Jeanne duidelijk dat Marije in de vergadering publiekelijk werd vernederd.
Jeanne greep in en zei dat het waardevol is om ieders verhaal te horen maar niet op de manier van Roel en helemaal niet als negatieve informatie niet uit de eerste hand was verkregen maar van “horenzeggen’. Jeanne liet het team weten dat ze in de volgende bijeenkomst afspraken gingen maken over de interne communicatie.
Jeanne had er goed aan gedaan om in te grijpen, maar ze zag de volgende bui al hangen. Het boterde niet in het team. Wat moest ze doen?
Conflict is een normaal verschijnsel in teams.
Hoewel het ongemakkelijk is, kan conflict ook gezond zijn. Conflict is vaak de opmaat voor iets nieuws en beters. Wrijving geeft glans. Voor het teamproces is het soms goed dat er conflict is. Begrip van het conflict en vaardigheden om conflicten te voorkomen zijn essentieel voor leiders van teams.
Conflict is niet gemakkelijk als het slimme denken is verweven met emoties. Een teamleider daar ook last van last van maar zal moeten leren altijd boven zijn/haar emoties of conflicten te staan. Echte leiders weten dat de thema’s waar ze teamleden op coachen net zo goed van toepassing zijn op henzelf wanneer gevoelens en emoties hoog opspelen.

5 Tips:

Tip 1: Stop de discussie voordat deze ontaard
Veel teamleiders geven toe dat ze pas ingrijpen als het al te laat is. Afspraken over hoe teamleden met elkaar willen omgaan zijn altijd nodig, en zeker als het moeilijk wordt. Op die gedragsregels kan dan altijd worden terugvallen als iemand deze “overtreedt”. Samen afspraken hierover maken werkt vele malen sneller en prettiger dan het opleggen van gedragscodes of het oplossen van conflicten als ze er al zijn. Bovendien draagt het maken van teamafspraken bij aan het creëren van een positieve sfeer en teamidentiteit.
Tip 2: Grijp zo vroeg mogelijk in
De meeste teamconflicten gaan over taken, opvattingen over de te leveren inspanning en de teamprocessen. Los ervan of er een conflict is in je team, kan de volgende richtlijn helpen: Wanneer er een conflict is tussen twee of meer teamleden, grijp dan zo vroeg mogelijk in. Want als een oud conflict oplaait of als een veenbrand blijft voortbestaan dan kan een eenvoudig meningsverschi in mili-seconden weer oplaaien tot een vuurzee. Teamleiders moeten bewust zijn van deze teamdynamiek en aanvoelen wanneer er spanningen ontstaan.
.
Tip 3: Maak afspraken over gedrag
De beste manier om discussies de kop in te drukken is als je kunt teruggrijpen op afspraken die het team eerder met elkaar heeft gemaakt. Dat zijn gedragsregels over de manier van samenwerken. Als het team deze afspraken nog niet heeft dan is het een van de eerste taken om deze samen te maken. Het gaat dus om het gesprek en niet over een papieren conflictprotocol of een code die top down is opgesteld. Let erop dat het gesprek niet opnieuw aanleiding geeft voor het doorwoekeren van het conflict maar dat er afspraken worden gemaakt over de toekomstige samenwerking.
Tip 4: Identificeer het gezamenlijke doel
Het is je taak als leider om teamleden die met elkaar vechten te helpen weer op elkaar af te stemmen. De sleutel hiervoor is respect voor de intentie van ieders bijdrage. De enige manier om daarachter te komen is door met elkaar het échte gesprek te voeren. Daar zijn niet aleen communicatieve vaardigheden op metaniveau voor nodig maar ook emotionele intelligentie. Vaak helpt het als de leider het gezamenlijke team doel voor ogen houdt en de discussie boven de conflicterende argumenten uitstijgt.
Tip 5: Verder gaan met het werk
De beste manier om de wonden te likken na een conflict is hervatting van het werk. Begin met een relatief gemakkelijke teamtaak zodat het team weer vertrouwen kan opbouwen. Teamleden die in hun schulp zijn gekropen moeten ontdooien en als gevoelens zijn gekwetst is het beter als sommige teamleden een poosje niet heel direct samenwerken. Als teamleider is het goed om daarbij de emotionele sfeer in het team regelmatig te checken.
Samenvatting: do’s & dont’s
Do’s
– Maak afspraken over gedrag voordat een conflict in het team ontstaat
– Grijp snel in bij ruzie tussen teamleden
– Zorg dat het team weer zo snel mogelijk aan de slag gaat
Dont’s
– Aannemen dat een gemeenschappelijk doel, waarden en visie voldoende is voor een goede samenwerking
– Conflicten laten smeulen of eraan voorbij gaan
– Doorgaan zonder dit eerst in het team te bespreken.